В процессе работы менеджеров с клиентами ежедневно возникают различные конфликтные ситуации. Клиент бывает недоволен, разозлен, не желает слушать никаких доводов, а требует невозможного. Как же договориться с таким человеком? И как при этом сохранить душевное равновесие и избежать стресса? Эта книга рассказывает о том, как вести себя в подобных ситуациях, содержит советы и методы работы с агрессией клиента, обучает ведению переговоров по разрешению претензий, реагированию на возражения, т. е. всему тому, что помогает наладить конструктивный диалог с трудными клиентами. Для менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам, а также всех тех, кому ежедневно приходится сталкиваться с недовольными клиентами.